Dit artikel is geschreven door onze gastblogger Paul Mutsaers.
Hoe makkelijk doet jouw klant zaken met jou? Het is belangrijk om dat lekker soepel te laten verlopen. De mens – jouw klant ook– is van nature lui. En hij heeft nog 1001 andere dingen te doen. Hoe makkelijker, hoe beter. Daarom heb ik vier praktische tips voor je.
1. Begin bij het allereerste begin
De vraag of de wens van jouw klant ontstaat mijlenver voordat hij bij jou terecht komt. Het begint met een concrete aanleiding. Dat kan van alles zijn.
De wasmachine begeeft het. De was is nog zeiknat en in het display van de machine staat F.06. Hoe krijgt hij de was droog en de wasmachine weer aan de praat?
In een stapel ongeopende post komt hij een brief tegen van de gemeente. Dat zijn paspoort verloopt en dat hij een afspraak moet maken om een nieuwe aan te vragen.
Je klant wil een oplossing. Hij pakt zijn telefoon of laptop en begint te typen in de browserzoekbalk. En dan? Google je eigen bedrijf eens. Of beter nog, google de wens of de vraag van jouw klant. Wat verschijnt er op je scherm? Tevreden mee?
2. Maak het je klant makkelijk als hij bij jou is
Hoe makkelijker je het je bezoeker of je klant maakt, hoe groter de kans dat hij zaken met je doet. En hoe groter de kans dat hij terugkomt. Dat is makkelijker gezegd, dan gedaan. De duivel zit ‘m in het detail. Denk aan de plek, de grootte en de kleur van de knoppen waarmee je klant de storing kan melden, een product in zijn winkelwagentje kan leggen of een whitepaper kan downloaden.
‘Storing melden’ springt eruit bovenaan de webpagina.
Denk ook aan de informatie die je vraagt en geeft aan de klant. Er is een gouden regel die zegt dat je geen informatie moet vragen die je niet meteen kunt gebruiken. En dat jij geen informatie vraagt die je klant ergens ver weg moet opzoeken. Dat begrijpt je klant niet en irriteert hem.
Inloggen met een abonnementsnummer dat je klant ergens ver weg moet opzoeken.
3. Bevestig je klant met een e-mail
Zekerheid is een basisbehoefte van mensen, ook van jouw klant. Je geeft hem heel eenvoudig zekerheid door te bevestigen wat hij aangevraagd, gepland of besteld heeft. Per e-mail. Die kan hij in zijn eigen inbox bewaren.
Uiteraard zet je in die e-mail dat het om een Whirlpool wasmachine gaat en dat hij heeft ingevuld dat de monteur morgen tot 14.00 uur langs kan komen.
Je vertelt hem dag, datum en tijdstip waarop hij de afspraak heeft gemaakt om naar het gemeentehuis te komen om een nieuw paspoort aan te vragen. Je kunt hem zelfs met één druk op de knop die afspraak in zijn agenda laten zetten. Nog makkelijker.
In diezelfde e-mail vertel je ook hoe het verder gaat met zijn bestelling of aanvraag.
Dat je hem mailt als je precies weet wanneer de monteur langs komt om te kijken of zijn wasmachine nog te redden valt.
Wat hij allemaal mee moet brengen als hij zijn paspoort komt aanvragen.
4. Ga door tot het einde
Je klant koopt een oplossing bij je, verpakt als jouw product of dienst. Voor jouw klant is het klaar als het opgelost is, als de dienst of het product geleverd is.
Als hij weer een was in de machine stopt.
Als hij zijn nieuwe paspoort heeft.
Dat is vaak een tijdje nadat hij op de knop ‘Verstuur’, ‘Maak afspraak’ of ‘Bestel’ heeft geklikt. Bel, mail of app met hem tot het helemaal klaar is. Voor hem.
Kortom, focus je niet op de conversie als in de druk op de knop voor de aanvraag of de bestelling. Daar gaat een hele reis aan vooraf en daar komt nog een reis na. Help hem in die hele reis. In de beleving van jouw klant is dat conversie.
Paul Mutsaers is service design consultant bij Mister Dots. Hij helpt opdrachtgevers hun vraagstukken vanuit de leefwereld van hun klanten te bekijken. Dat levert nieuwe invalshoeken, betere ideeën en bruikbare oplossingen.
