Maak jij al gebruik van een livechat integratie op je website? Wij zijn er groot voorstander van. Wanneer je op een slimme manier gebruikmaakt van livechat kan dit niet alleen conversie- en omzet verhogend werken, het kan ook tot waardevolle inzichten leiden. Wil je meer weten over livechat? We vertellen je graag welke voordelen en inzichten het biedt, maar ook met welke risico’s je rekening moet houden. 

 

Gebruikerservaring

 

Om het voltooien van een conversiedoel voor websitebezoekers zo aantrekkelijk mogelijk te maken is het belangrijk dat de user experience (gebruikerservaring) optimaal is. Welke gevoelens roept de interactie met de website op? Dit bestaat voor een groot deel uit de usability, maar ook service kan hierbij een rol spelen. Via welke kanalen kunnen bezoekers bij je terecht met vragen en hoe snel kunnen ze een antwoord verwachten? Telefoon, e-mail, social media… of livechat?

In het laatste geval is er sprake van een lage contactdrempel. Voor interactie via livechat hoeft een bezoeker de site niet te verlaten en er volgt, als je het goed doet, direct een antwoord.

 

Conversie en omzet verhogen

 

Met livechat kun je dus snel inspelen op vragen die een bezoeker weerhouden van het afronden van een conversiedoel. Dit kunnen bijvoorbeeld vragen zijn over de levertijd, voorraad, betaling, garantie of het privacybeleid. In veel gevallen kun je door deze vragen te beantwoorden voorkomen dat de bezoeker afhaakt; hiermee verhoog je het conversiepercentage.

Tevens kan livechat bijdragen aan het verhogen van de omzet. Tijdens de interactie via livechat kun je indien relevant aan de slag met up- en cross selling. Door een duurder alternatief en/of complementaire producten aan te raden kan het orderbedrag verhoogd worden.

 

Waardevolle inzichten

 

Bovenstaande voordelen zijn misschien al reden genoeg om vandaag nog te starten met livechat. Maar, voor ons is er nog een belangrijk voordeel: de inzichten die het biedt. 

Tijdens de interactie via livechat krijg je soms vragen die je vanuit een businessperspectief niet had kunnen verzinnen. Bedrijfsblindheid kan ervoor zorgen dat je tekortkomingen en kansen tot verbetering zelf niet ziet.

Op deze manier brengt de interactie via livechat dus zeer waardevolle inzichten. ‘Out-of-the-box’ vragen kunnen leiden tot nieuwe ideeën, maar ook problemen komen sneller aan het licht. Je krijgt inzicht in de behoeften van je doelgroep en je kunt knelpunten in de customer journey achterhalen.

 

Afbreukrisico

 

Livechat biedt een hoop voordelen, maar zijn er ook nadelen? Niet per se nadelen, echter is er wel een afbreukrisico. Bij livechat verwacht een bezoeker een snelle reactie. Ben je online, maar reageer je traag of zelfs helemaal niet? Dit voldoet niet aan het verwachtingspatroon van de bezoeker met als resultaat irritatie en een negatieve houding. Als je niet kunt voldoen aan de verwachting van de bezoeker (snelle respons) ben je wellicht beter af zonder livechat.

 

Starten met livechat?

 

Wanneer je besluit te starten met livechat, denk dan goed na hoe je dit in praktijk gaat brengen. Zorg ervoor dat de livechat voldoende bemand is en dat er altijd tijdig wordt gereageerd op chats. Op deze manier neem je het afbreukrisico weg en biedt livechat de meeste voordelen.

Remco van Nieuwenhoven

Conversie specialist

Roos Reinders

Conversie marketeer

Meander 601, Arnhem

+31 (0)26 327 40 45

ORANGE-JUICE.NL